انتقال از پیشینه غیر CS به نقش موفقیت مشتری

برداشتن اولین قدم در حرفه موفقیت مشتری شما تجربه ای است که هر حرفه ای CS در یک زمان یا زمان دیگری انجام می دهد.

هیچ کس در یک شغل متولد نشده است (به کنار نوزادان و پادشاهان اعتماد) ، بنابراین بیشتر مردم تا زمانی که مناسب پیدا کنند ، به اطراف خود حرکت کرده اند. بنابراین ، به دست آوردن تجربیات مختلف در طول زندگی حرفه ای خود ، همه شغلی را که تصمیم به دنبال آن دارید شکل می دهد.

واقعیت: موفقیت مشتری مدت طولانی نیست ، ما اخیراً شاهد آن هستیم که در یک دهه گذشته شکوفا شود. با توجه به این نکته ، مگر اینکه اتفاقاً در صنعت SaaS کار کنید ، یا اینکه فقط عضو مجموعه موفقیت مشتری هستید ، ممکن است از بسیاری از نقش هایی که CS ارائه داده است آگاه نباشید.

بسیاری از افراد که در موفقیت مشتری کار می کنند بدون شک از تعداد بیشماری از سوابق مختلف شغلی ناشی می شوند ، به همین دلیل مدیران موفقیت مشتری ، VPS موفقیت مشتری ، روسای موفقیت مشتری و همکاران ، همه ماهر هستند.

گفته می شود ، اگر شما در حال تغییر شغلی در نقش موفقیت مشتری - یا هر نقش جدید هستید ، برای این موضوع - می تواند کمی مشکل باشد که چگونه می توانید مجموعه های مهارت فعلی خود را در توضیحات شغلی اعمال کنید. اگر تجربه سنتی مورد نیاز برای یک نقش را ندارید ، باید آن را آشکار کنید تا از رزومه خود اطمینان حاصل شود.

در این مقاله ، ما می خواهیم بررسی کنیم:

• مجموعه مهارت اصلی مدیر موفقیت مشتری
• چگونه می توان مهارت های فعلی خود را در نقش CS اعمال کرد
• آموزش و موفقیت مشتری
• چگونه پزشکان فعلی و آینده نگر CS انتقال را پیدا کرده اند

به نظر خوب میاد؟بیایید ترک خوردیم.

در یک مدیر موفقیت مشتری چه خصوصیاتی جستجو می شود؟

یک مدیر موفقیت مشتری (CSM) وظیفه دارد به آرزوهای مشتری خود برای یک محصول گوش فرا دهد و به طور مؤثر راه حل های راه حل برای کمک به آنها در تحقق این اهداف باشد. از آنجا که هدف از عملکرد موفقیت مشتری ، القای ارزش برای مشتریان است ، یک CSM به مشتریان خود الهام می بخشد تا با محصول اتخاذ و درگیر شوند ، تا اطمینان حاصل کنند که آنها اطلاعات لازم برای دستیابی به "X ، Y ، Z" را دارند.

ما از مارک هیگینسون ، معاون اجرایی موفقیت مشتری و شریک موفقیت در SixFifty پرسیدیم ، چگونه او CSM را تعریف می کند:

آنها طرفدار هستند. ساده و سادهاز طریق طرفداری از خود ، مشتری می تواند در رسیدن به اهداف مورد نظر خود رونق بگیرد و شرکت هنگام ساختن آینده ، اولویت های مشتری را در ذهن داشته باشد. آنها قطبی هستند که از طریق آن باید تصمیمات شرکت تشکیل شود. "

CSM ها حل کننده های نهایی هستند که نه تنها مشتری را از طریق سفر محصول خود راهنمایی می کنند بلکه چراغ های تغییر در یک شرکت هستند. CSM از طریق توانایی طبیعی خود در ایجاد روابط قابل اعتماد و استعداد آنها برای گوش دادن به نقاط درد مشتریان ، شخصی است که بازخورد و رله را جمع می کند که کدام ویژگی های محصول را به خوبی دریافت می کند ، و کدام ها نیستند.

برقراری ارتباط این موضوعات به تیم محصول برای موفقیت اقتصادی و اقتدار بازار هر شرکتی بسیار ارزشمند است. حفظ مهارتهای تحلیلی سطح بالا ، داشتن مکالمات صادقانه و ایجاد برنامه های تعامل متقابل با مشتری همان چیزی است که به موفقیت مشتری وابسته است.

احتمالاً ناگفته نماند ، اما اگر در فرایند درخواست هستید یا برای مصاحبه آماده می شوید ، به یاد داشته باشید که صریحاً صریح نشان دهید که چگونه تجربه قبلی و فعلی شما شما را به این مجموعه های مهارت مجهز کرده است ، و نمونه هایی از نحوه استفاده از این خصوصیات را نشان می دهدنتایج را ارائه دهید.

چگونه می توان مهارت های فعلی خود را در یک کار موفقیت مشتری به کار گرفت

مانند هر تلاش جدید ، اگر تجربه "کتاب درسی" را ندارید ، لزوماً نمی خواهید یک علامت سیاه بدست آورید. اعطا می شود ، برخی از نقش ها همیشه مبتنی بر مهارت های قابل انتقال نیستند. یک پزشک می تواند مهارت های خود را به نقش CS منتقل کند ، اما رئیس موفقیت مشتری احتمالاً قادر به درخواست موقعیت پزشکی نخواهد بود. حداقل بدون مدرک هفت ساله مناسب!

اما اگر از پس زمینه SaaS نرسیدید چه می کنید؟اگر به یک شرکت SaaS متقاضی هستید ، باید بفهمید که تجربه گذشته شما چگونه با موفقیت در آن سازمان به نظر می رسد.

به گفته ربکا کر ، طراح محتوا در فیس بوک ، نامزدها باید سعی کنند چیزی را در SaaS پیدا کنند که از تخصص دامنه آنها پشتیبانی کند. به عنوان مثال ، بیایید بگوییم که شما در یک صنعت خاص مانند مراقبت های بهداشتی هستید و آرزو می کنید که به فناوری بروید. شما ممکن است برای کاوش در حرفه ای در فناوری مراقبت های بهداشتی مناسب باشید و با داشتن دانش صنعت ، از قبل شروع به کار خواهید کرد.

اگرچه برخی ممکن است به یک تغییر کامل شغلی آرزو کنند ، اما انتقال لازم نیست چنین تضادی آشکار باشد. شما می توانید یک متخصص فروش باشید و می خواهید به نقش موفقیت مشتری بروید. در حالی که ممکن است در حال حاضر تجربه CS لازم را نداشته باشید ، بین این دو عملکرد همپوشانی قابل توجهی وجود دارد. دقت تصویر؟یک راه حل فنی پیدا کنید که توانایی شما در صحبت کردن با زبان فروش را دارد.

هنگامی که مجموعه مهارت های قابل انتقال خود را ایجاد کردید ، مهم است که توانایی خود را در یادگیری محصول داخل آن ایجاد کنید. به عنوان یک CSM ، شما باید به طور موثری مربی و راهنمای مشتری باشید.

آموزش در موفقیت مشتری

در بیشتر مشاغل ، آموزش و پرورش نقش مهمی در برقراری ارتباط اهداف شما و توضیح فرآیندهای شما دارد. و مانند تدریس در مدارس ، آموزش و پرورش به همان اندازه در موفقیت مشتری شیوع دارد. مانند CSM ، معلمان نیز طرفداران و رهبران هستند.

آموزش می تواند از هم جدا شود ، به همین دلیل موفقیت مشتری با ارائه یک تجربه یکپارچه برای مشتری نگران است. نحوه آموزش مشتری نحوه استفاده از محصول شما بسیار مهم است. مواد آموزشی باید برای همه متمرکز و در دسترس باشد.

در وبینار ما با Adobe همکاری کرد ، دکتر آلن پارتریج ، مدیر بشارت در Adobe ، یک چیز کریستال را روشن کرد:

"آموزش مشتری باید یک منبع حقیقت داشته باشد که به همه سؤالات بپردازد و به برند کنترل می کند. این به معنای ایجاد یک تجربه یکپارچه آموزش مشتری است ، که به سازمان شما اجازه می دهد تا آموزش را به روش صحیح برای مشتری ارائه دهد. "

ایجاد یک منبع اصلی آموزشی برای اشاره به آن ، یا اینکه مشتری به راحتی می تواند به آن دسترسی پیدا کند ، اولین قدم است.

اما آموزش در موفقیت مشتری خود را فراتر از این نشان می دهد. به عنوان مثال ، این یک واقعیت جهانی است که مردم به روش های مختلف از یکدیگر یاد می گیرند. یکی از روش های یادگیری و اتخاذ یک محصول ممکن است برای برخی کار کند ، اما ممکن است برای دیگران مؤثر نباشد. این فضایی است که یک CSM خوب و یک فضای عالی را از هم جدا می کند. با برآورده کردن نیازها و مبارزات مختلف هر مشتری ، تجربه آموزش و پرورش را برای ایجاد ارزش برای مشتری تنظیم می کنید.

داشتن درک روشنی از مزایای آموزش و آموزش در هنگام پرداختن به آموزش مشتریان از نظر بسیار ارزشمندی است و به آنها راه حلی برای استفاده از ابزارها و خدمات شما می دهد.

نمونه های زندگی واقعی انتقال به موفقیت مشتری

برای همیشه مورد توجه چگونگی مقابله با این انتقال شغلی ، ما با افراد مختلفی در جامعه CSC صحبت کردیم که یا در موفقیت مشتری کار می کنند ، در تلاشند تا مشاغل را تغییر دهند و وارد فضای CS شوند ، یا تجربه مشابهی در انتقال مجموعه های مهارت خود داشته اندبه نقش CS از نوع.

بن Childers ، رئیس موفقیت جهانی مشتری در درگیر کردن شبکه ها ، این حرف را برای گفتن در مورد تجربه کار خود در آموزش و بخش خیریه گفت:

وی گفت: "من یک معلم سابق ، سپس یک سرمایه گذار بودم و بعد از آن زمانی است که من به موفقیت مشتری رفتم.

وی گفت: "در طول این انتقال ، من متوجه شده ام که بسیاری از مهارت های نرم که من به عنوان معلم آموخته ام و یک کمک مالی برای موفقیت من در حرفه CS من بسیار مهم بوده است. به طور خاص ، من مهارت هایی مانند گوش دادن همدلی ، سنتز اطلاعات و حل مسئله خلاق را پیدا کردم تا از اهمیت حیاتی برای کار روزانه من در موفقیت مشتری برخوردار باشد.

"در تجربه من ، و بر اساس پزشکان CS که من مدیریت می کنم ، داشتن پیش زمینه CS ضروری نیست اگر مجموعه مهارت های درستی را پشت سر خود داشته باشید."

ما با Alizée Levavasseur ، مدیر ارشد موفقیت مشتری در Blue Prism صحبت کردیم ، تجربه او کمی شبیه به این بود:

وی گفت: "موقعیتی که اکنون در آن قرار دارم ترکیبی از عملیات CS و موفقیت مشتری دیجیتال است ، اما من قبلاً از یک زمینه مدیریت پروژه/تغییر در زمینه برندسازی/وب آمده ام.

"در حالی که مطمئناً اصطلاحات خاص زیادی برای یادگیری وجود داشت (معیارهای موفقیت مشتری مانند ARR ، NRR ، NPS و غیره) ، فرآیندهای خاص در مورد بررسی های سه ماهه اجرایی (Q/EBR) برای آشنایی با من و نقاط لمسی کلیدی برای آشنایی با آنها، فهمیدم که مهارتهای قابل انتقال بیشتری را از آنچه در ابتدا فکر می کردم به ارمغان آورده ام. فهمیدم که می توانم حل مسئله خلاق ، تفکر انتقادی ، قضاوت صدا و تجربه با مدیریت تغییر ارائه دهم.

"این یک انفجار بوده است که مهارت های جدیدی را اعمال کنید ، که تأثیر متفاوتی در CS به همراه دارد ، و هنوز هم برای آن جدید است و هر روز چیزهای جدیدی را یاد می گیرد."

Murtaza Oliya یک مدیر حساب در DXC Technology است ، و در حالی که نقش وی به طور رسمی به عنوان مدیریت حساب طبقه بندی می شود ، موقعیت وی شامل بسیاری از مسئولیت های موفقیت مشتری است:

وی گفت: "من از پیشینه غیر CS-در تحویل فناوری اطلاعات-آمدم و وقتی به نقش فعلی خود منتقل شدم ، فهمیدم که توانستم از تجربه و مهارت های خود استفاده کنم.

"چه در نقش AE یا CS باشید ، باید با تیم های فنی و کارکردهای مختلف در شرکت همکاری کنید. این از اهمیت اساسی برخوردار است که بتوانید خود را در تجارت مشتری غوطه ور کنید و چالش های تجاری و یا الزامات را به الزامات فنی ترجمه کنید. من تجربه خود را در آن به عنوان یک عامل اصلی در نقش AE خود پیدا کردم. "

برای دیگران ، ورود به فضای CS بخش سختی است. ما با یکی از اعضای جامعه CSC ، دایانا پاویچ ، در مورد این مانع در زمان واقعی صحبت کردیم. دایانا در حال حاضر به عنوان یک مددکار اجتماعی که مایل به حرکت به موقعیت CS است ، کار می کند و بسیاری از مهارت های قابل انتقال را می توان کار اجتماعی می تواند به جدول ضرب المثل CS برساند.

داشتن مهارت های استثنایی بین فردی یکی از اولین مواردی است که افراد هنگام فکر کردن به کار اجتماعی یا موفقیت مشتری در ارتباط هستند. برای برتری در کار اجتماعی و موفقیت مشتری ، دایانا خاطرنشان می کند که شما باید در ایجاد گزارش های قابل اعتماد با مشتری ها مهارت داشته باشید و بتوانید رفتار و خطر مشتری خود را مدیریت کنید.

در حالی که موفقیت مشتری در درجه اول و مهمترین عملکرد انسان محور است ، اهمیت زیادی در برداشت داده ها وجود دارد تا به طور دقیق نیازهای مشتریان و نقشه راه را با محصول شما منعکس کند. همانطور که در مانیفست موفقیت مشتری بیان می کنیم ،

وی گفت: "CSMS در سراسر جهان موافقت خواهد کرد که یکی از بزرگترین چالش ها ، ترکیب ارگانیک جنبه انسانی CS با داده های جمع آوری شده در مورد مشتریان است. درک این که داده ها به چه معنی ، جمع آوری آن و اجازه دادن به استراتژی شما به همان اندازه مهم است که داشتن خواسته های مشتری استراتژی شما را هدایت می کند. "

به همان اندازه که دوست داریم شاخ خودمان را بکشیم ، به دلایلی خوب این جنبه اصلی CS را مطرح کرده ایم.

در هر موقعیتی که شما را ملزم به نظارت بر پیشرفت و/یا بهزیستی دیگری-خواه در یک معلم و دانش آموز ، پزشک-بیمار ،-نماینده املاک و مستغلات/فروشنده باشد-شما با روند تنظیم آشنا خواهید شد. اهداف با مشتری خود و بررسی آنها در فواصل منظم و تجویز شده.

تنظیم کارها در شروع درست به همان اندازه در هر نقشی که شامل گرفتن مشتری از A به B باشد ، به همان اندازه مهم استکاهش احتمال خستگی مشتری. موازی ها را می توان بین مواردی مانند این و فرآیند ورود به سیستم CSM با مشتری انجام داد.

برای گرفتن

کافی است که بگوییم ، نقش موفقیت مشتری شامل مهارت های زیادی از تفکر استراتژیک ، فعال سازی و ادراک ، تا همدلی ، مدیریت داده ها و مدیریت زمان است که همه اینها می توانند از تجربیات مختلف گذشته برداشته شوند.

متخصصان موفقیت مشتری - در تمام سطوح ارشد - باید کارگران چابک باشند و با همه بخش های تجارت آشنا هستند. از محتوا و امور مالی گرفته تا محصول و فروش ، همه جنبه های تجارت در تحقق موفقیت مشتری نقش دارند. درک همه دیدگاه های موجود در فرآیندهای تجاری در نهایت استراتژی کلی CS و بنابراین مشتری را تقویت می کند.

جنبه های بی شماری از انواع مشاغل وجود دارد که با موفقیت مشتری از آن عبور می کنند. یکی از قابل توجه ترین آموزش است. آیلین اسنوور ، یک مربی که به دنبال محور نقش موفقیت مشتری است ، این همپوشانی را کاملاً بیان می کند:

"موفقیت مشتری نه تنها مهارت های ارتباطی مثال زدنی را می طلبد بلکه توانایی توسعه دانش سطح بالا و انتشار این اطلاعات را به روشی ساده برای مصرف کننده دارد."

اگر متقاضی اولین موقعیت CS خود هستید ، یا شاید در حال استخدام نقش CS و به دنبال نامزدهای غیر CS هستید ، بهترین نامزدها قادر خواهند بود مکالمه ای صادقانه داشته باشند و ارتباط خود را با نیازهای مشتری تراز کنند.

یک نقش موفقیت مشتری از شرکت به شرکت دیگر متفاوت خواهد بود ، اما ارزشهای مهم یکسان باقی می مانند: همدلی باشید و به ارزش مهارت های خود را به همان روشی که در موقعیت CS می خواهید گواهی دهید.

pssstاز این مقاله لذت بردید؟

اگر این کار را کردید ، ما یک تن از الگوهای منحصر به فرد و چارچوب ها داریم تا به شما کمک کند تا این کار مهمترین موفقیت مشتری را داشته باشید.

از الگوهای ورود به سیستم گرفته تا چارچوب های Playbook ، ما گنجینه ای از منابع مفید داریم که در مصاحبه به شما این وحشت اضافی را می دهد.

اما فقط حرف ما را برای آن نگیرید ، در اینجا نگاهی دزدکی حرکت می کند. استراتژی برای تجارت گزینه های...